Firmenkommunikation - außen hui, innen pfui?

Viel Wert wird inzwischen in den meisten Unternehmen auf das Erscheinungsbild der Kommunikation gelegt: PR-Agenturen arbeiten an ihrem Image, Schrifttypen werden ausgewählt, die "corporate identity gewinnt an Bedeutung. Der Kunde soll Sie ja wiedererkennen.

Unserem Eindruck nach erkennt man manche Firmen allerdings weniger am Erscheinungsbild, als vielmehr am Inhalt der Briefe, Hauszeitungen, Einladungen, etc.

Von einem, der den Schaden seiner internen Schreiben entdeckte

Kürzlich zeigte uns einer unserer Kunden ein Schreiben, das er an seine Mitarbeiter versandt hat. Der Brief enthielt etliche verdeckte Botschaften an die Mitarbeiter, die unserer Meinung nach zu Problemen führen mußten. Wenig später traten genau diese Schwierigkeiten auf.

Der Berater bringt es an den Tag

Hellwach geworden unternahmen wir einen gemeinsamen Blick auf die interne Firmenkommunikation und stellten etliche solcher verdeckten Botschaften fest: Da wurden Mitarbeiter zu einem Seminar befohlen, und saßen natürlich dementsprechend motiviert da, die Einladung zu einem Workshop zur Aktivierung des Außendienstes war so unverbindlich, daß die, die sinnvollerweise gekommen wären, sich gar nicht angesprochen fühlten, u.ä.

Gemeinsam ließen sich Formulierungen finden, die die Intentionen der Firmenleitung wesentlich deutlicher zur Geltung brachten als vorher - und: interessanterweise hat sich auch das Verhalten der Mitarbeiter verändert.

Das Gleiche gilt für die Komunikation nach außen. Eine Firma, die sich in ihrer Werbung dynamisch präsentiert, bei der Reklamationsbearbeitung aber amtlich verstaubtes Juristendeutsch benutzt, sendet zwei entgegengesetzte Botschaften.

Gibt es ein unbekanntes Drehbuch für die Firma?

Für uns interessant dabei war folgende Feststellung: Bestimmte Botschaften fanden und finden sich immer wiederkehrend in allem, was eine Firma tut. Ein schräg hängendes Schild mit der Aufschrift: "Oberstes Gebot ist Präzision" sagt schon fast alles.

So beraten wir einen mittelständischen Betrieb, der versucht sich sowohl in seiner internen Organisation, als auch in seinem Auftreten, durch Menschlichkeit von der Konkurenz abzugrenzen. In den Infoblättern an die Mitarbeiter wird deutlich, daß offensichtlich niemand Mißerfolg offen und direkt anspricht. Im weiteren Arbeiten mit der Firma stellt sich heraus, daß es sogar eine unausgesprochene Regel gibt: Wer konsequent führt, ist unmenschlich.

Das führt bei neu dazukommenden Führungskräften zunächst zu völliger Irritation. Sie gehen dann entweder oder passen sich an. Wer will schon als einziger Unmensch im Unternehmen verschrien sein.

Diese unausgesprochenen Regeln waren natürlich niemandem bewußt, konnten aber sofort nachvollzogen werden.

Die Mitarbeiter scheinen sich wie nach einem Drehbuch zu verhalten, die Rollen wirken vorherbestimmt.

Die schriftliche Kommunikation hat starken Einfluß auf das Einhalten dieses Firmendrehbuchs. Die wiederkehrenden verdeckten Botschaften programmieren das Unterbewußtsein der Mitarbeiter und legt wie in einem Drehbuch ihre Rollen fest.

Wie kann ich aus der Rolle fallen?

Gutgemeinte Maßnahmen, die gegen das innere Drehbuch einer Firma verstoßen, verlaufen oft im Sand. Grundlegende Veränderungen erzielt man erst dann, wenn die verdeckten Botschaften, die entscheidend dieses Drehbuch mitbestimmen, bewußt gemacht und dann entsprechen verändert werden. Und diese Veränderung muß von oben erfolgen!

Um diese Veränderungen in Angriff zu nehmen, ist zunächst eine Analyse notwendig, am besten gemeinsam mit der Führungsriege.

Dann kann gemeinsam eine erfolgversprechende Strategie gegen die versteckten Botschaften, ein neues Erfolgs-Drehbuch, erarbeitet werden.

Unterstützung gewünscht?

Falls Sie das Gefühl haben, es könnte sich lohnen, einmal auf die interne Kommunikation zu schauen, oder Ihr Firmendrehbuch umzuschreiben: Wir freuen uns auf Ihren Kontakt.

Tel.: 07531/63158

Fax: 07531/60577

email: info@konstanzer-seminare.de